Nuestra visión
Una hoja de ruta hacia la excelencia y la innovación, en cuatro principios.
01
Foco en el valor añadido para el cliente
El cliente es el rey. Todo el mundo está de acuerdo y casi nadie actúa en consecuencia.
Nadie discutiría que el cliente es lo primero. Mirarnos a nosotros mismos desde su perspectiva, en cambio, sigue siendo realmente difícil. Lo que creemos que es nuestra aportación de valor puede ser bastante distinto de lo que el cliente espera. La forma en que nos medimos —el nivel de servicio, por ejemplo— puede ser bastante distinta de la forma en que el cliente nos mide.
Escuchar activamente al cliente es un potente motor de innovación: obliga a todos a cuestionar la burocracia, descubre nuevas oportunidades de negocio y aporta un empuje externo hacia el cambio. Las organizaciones centradas en el cliente son sistemáticamente más innovadoras.
02
Eliminar el despilfarro y la variabilidad
Cualquier uso de recursos que no cree valor para el cliente final es despilfarro. Cualquier acción por la que el cliente no esté dispuesto a pagar no añade valor.
Hágase una pregunta incómoda: ¿qué parte de su tiempo dedica realmente a añadir valor a los clientes de su compañía, un valor por el que estarían dispuestos a pagar? En la mayoría de las organizaciones existe una enorme oportunidad de reducir complejidad, eliminar despilfarro y liberar tiempo y capacidad.
La variabilidad y la inestabilidad de los procesos son una fuente principal de despilfarro. Generan insatisfacción en el cliente y calidad inconsistente. Provocan retrabajos y otros costes de no calidad. Y obligan a mantener «colchones» —capacidad extra, inventario extra— que existen únicamente para protegernos de nosotros mismos.
Combatir la variabilidad y hacer que las operaciones sean más predecibles, estables y estándar es una piedra angular de la Excelencia Operacional.
03
Aumentar la velocidad y la flexibilidad del flujo de valor
Es mejor tener buenos procesos y personas normales que buenas personas y procesos normales.
La eficiencia en costes, la calidad y la excelencia en el servicio llegan a través de procesos eficientes, consistentes y bien gestionados. La excelencia operacional consiste en sacarles el despilfarro: hacerlos más ligeros, más flexibles y más capaces de responder a los clientes y al mercado.
Asegúrese de que las personas de toda la organización puedan ver, gestionar y mejorar los procesos de los que forman parte. Impulse una perspectiva de flujo de valor que cruce las fronteras funcionales, desde los proveedores hasta los clientes.
04
Impulsar el cambio cultural
El 100% de las iniciativas de cambio que triunfaron tenían una buena solución técnica. También la tenía el 98% de las que fracasaron.
R = Q × A
La Excelencia Operacional es, por encima de todo, una iniciativa de transformación del puesto de trabajo, y afecta prácticamente a cada empleado. Su éxito (R, de Resultados) es el producto de dos factores: lo buenos y convincentes que sean los principios, la metodología y las herramientas (Q, de Calidad), y lo bien que la organización los acepte y lo eficaz que sea usted impulsando el cambio (A, de Aceptación).
Las iniciativas de transformación no suelen fracasar por la Q, sino por la A. Con la Q estamos cómodos: tenemos las herramientas y la capacidad de diseñar buenas soluciones sobre el papel. Cambiar actitudes, mentalidades y comportamientos es mucho más difícil. Piense por tanto no solo en las herramientas y los sistemas que va a introducir, sino en cómo va a implicar a las personas e impulsar el cambio en sí.
Los principios son baratos. Esto es lo que produjeron.
Cuatro principios son fáciles de escribir. Lo que importa es qué pasa cuando una organización funciona de verdad con ellos, así que aquí están las cifras de los proyectos que lo hicieron.
¿Podemos ayudarle a mejorar sus operaciones?
Cuéntenos dónde está el problema. Le diremos con honestidad si somos las personas adecuadas.